SER-01-D - Monitorare e sviluppare la qualità dei servizi erogati alle studentesse e agli studenti, con particolare riferimento a quelli relativi all'internazionalizzazione (PIAO 2024-2026) * | UniGe

Obiettivo

Descrizione e finalità

I servizi offerti dall'Ateneo alle studentesse e agli studenti sono ampi e coprono tutte le pratiche amministrative di competenza dello studente.

Con il modello organizzativo vigente dal 1.1.2023, tutti i servizi sono erogati dallo Sportello Unico dello Studente, uno per ciascuna Scuola, che è ubicato in loco.

Nel 2024, per ridurre i tempi di risposta alle esigenze di studentesse e studenti, l’orario di apertura dello Sportello Unico dello Studente, tenuto anche conto dei risultati della rilevazione di customer satisfaction 2023, sarà ampliato. Si procederà, altresì, a una verifica della necessità di adeguamento ai servizi on line, oltre agli interventi informativi previsti nell’obiettivo INF-07-I.

I miglioramenti che interverranno potranno essere misurati e valutati in base al questionario di customer satisfaction rivolto alle studentesse e agli studenti, che prevede distintamente i servizi di segreteria e quelli di internazionalizzazione. Tale questionario da quest’anno prevederà un'apposita sezione, fruibile anche in lingua inglese, destinata alle sole studentesse e studenti stranieri, di cui sarà separatamente misurato il grado di soddisfazione.

È previsto un target di soddisfazione in base al quale misurare e valutare il grado di raggiungimento dell'obiettivo.

Al fine di adempiere, già dal 2024, a quanto previsto dal D. Lgs. n. 222/2023, nel questionario verrà inserita una domanda relativa all’accessibilità ai servizi rivolta agli utenti ultrasessantacinquenni e agli utenti con disabilità.

Collegamento col Programma Triennale 2022-2024

Missione: Formazione e Servizi agli Studenti

Obiettivi strategici: 1 Allineare l’offerta formativa alle sfide future e alle esigenze della società, valorizzando la dimensione internazionale della didattica, 2 Garantire ambienti favorevoli alla presenza dei giovani e servizi didattici e di supporto innovativi, di qualità e inclusivi, adeguati alle esigenze di studentesse, studenti e docenti

Azione: 1.3 Promuovere la mobilità internazionale studentesca e del corpo docente

Strutture

Principale struttura responsabile: Area Didattica, servizi agli studenti, orientamento e internazionalizzazione

Altre strutture responsabili: Scuole, Dipartimenti

Altre strutture coinvolte: Area ICT

Balanced Scorecard

Prospettiva: Servizi

Area Strategica: Supporto alla Didattica

Peso nella Prospettiva: 20%

Risorse

Risorse umane: 20 FTE

Risorse finanziarie: € 1.275.000

Voce CO.AN.: diverse

*Descrizione dell’obiettivo modificata in sede di monitoraggio in itinere con delibera del Consiglio di Amministrazione in data 23.7.2024

Tipologia obiettivo

Consolidamento dei processi

Indicatore

1 Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi di Segreteria

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato alle studentesse e agli studenti, scala da 1 a 6

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

2 Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi di internazionalizzazione

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato alle studentesse e agli studenti, scala da 1 a 6

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

3 Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti stranieri

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i Servizi di accoglienza agli studenti stranieri

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato alle studentesse e agli studenti, scala da 1 a 6

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

Situazione iniziale e risultati attesi

Indicatore 1 (peso 40%)

Valore iniziale (2023) - Baseline: 3,66

Target 2024: 3,85 (Valore minimo 3,50)

Target 2026: 4,05

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 2 (peso 30%)

Valore iniziale (2023) - Baseline: 3,48

Target 2024: 3,85 (Valore minimo 3,50)

Target 2026: 4,05

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 3 (peso 30%)

Valore iniziale (2023) - Baseline: N.D.

Target 2024: 3,85 (Valore minimo: 3,50)

Target 2026: 4,05

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Monitoraggio in itinere

Descrizione delle attività svolte fino al monitoraggio

Tenuto conto dei risultati della customer satisfaction non positivi rilevati, nel corso del 2024 sono state attuate e progettate azioni per far fronte alle criticità emerse.

Per quanto riguarda lo Sportello Unico Studenti sono allo studio modalità atte ad ampliare l’orario di apertura, come richiesto dagli studenti, e per comunicare con maggiore chiarezza le competenze delle Unità di supporto alla Didattica di Scuole e Dipartimenti rispetto allo Sportello.

In particolare, è in fase di attivazione presso il Campus della Spezia una postazione del Servizio studenti, che garantirà un giorno alla settimana la presenza di una unità di personale del Settore Servizi agli studenti per la Scuola Politecnica, con ricevimento in presenza.

Nell’ottica del miglioramento dei servizi agli studenti è in corso di svolgimento una procedura per l’affidamento a Società con esperienza nel settore di un servizio di orientamento e supporto all’offerta abitativa per studenti. Si prevede che il servizio possa essere operativo già da settembre 2024 con conseguente disponibilità di corca 350 posti letto nel 2024 e 700 nel 2025.

È inoltre in via di implementazione la sperimentazione di un servizio di spedizione delle pergamene di laurea, attualmente limitato nei numeri ma con la prospettiva di una sua progressiva espansione.

In collaborazione tra il Servizio studenti e Area ICT sono proseguiti i lavori relativi allo sviluppo di un nuovo software per la gestione dei piani di studio, al fine di superare le attuali criticità determinate dalla compresenza di due diversi software obsoleti. Tale nuovo software è previsto sia pronto lato back office per dicembre 2024 e lato studente nei primi mesi del 2025, per essere completamente in linea nel corso del 2025.

Per quanto riguarda il supporto all’internazionalizzazione, a fronte dei risultati della customer satisfaction, è stata attuata, dal 1.6.2024, una significativa riorganizzazione del relativo Servizio.

Per l’a.a. 2024/25 sono, inoltre, state introdotte modifiche nel sistema di preimmatricolazione, consentendo agli studenti internazionali di presentare la domanda in autonomia con successivo controllo da parte del Welcome Office e introduzione di un sistema automatico di riversamento dei dati. Questo ha consentito di ridurre notevolmente le tempistiche per la presentazione della domanda di preimmatricolazione da parte degli studenti e di conseguenza di presentazione della richiesta di borsa di studio ad Aliseo.

È, altresì, stato aggiornato, ampliandone le funzionalità, il programma Unigeapply, già utilizzato a partire dall’a.a. 2023/24 per la gestione delle candidature dei candidati extra UE residenti all’estero ai corsi di laurea magistrale in lingua inglese.

Valori indicatori al momento della rilevazione

Valore indicatore 1 - Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti – Servizi di segreteria