Obiettivo

Descrizione e finalità

L'Ateneo, nel corso del 2022, a seguito di una approfondita analisi, ha profondamente rivisto, con decorrenza dal 1.1.2023, il proprio modello organizzativo, ponendo una particolare attenzione alle Strutture Fondamentali, di cui la Direzione Generale è al servizio. Ulteriori interventi organizzativi, con particolare riferimento ai servizi ICT, sono stati progettati nel corso del 2023 con decorrenza dal 1.1.2024.

Alla luce delle considerevoli modifiche effettuate, è stato necessario, nel corso del 2023, aggiornare e completare la ricognizione dei processi, in accordo alle modifiche dell’organizzazione. Tale ricognizione, oggetto di uno specifico obiettivo dell’Area Direzionale nel PIAO 2023-2025, ha portato all’individuazione dei processi attivi in Ateneo a livello meso-organizzativo, e ha posto la base per una serie di attività ulteriori, tra cui l’aggiornamento della carta dei servizi. Infatti, nella ricognizione è stata data evidenza ai meso-processi la cui realizzazione comporta l’erogazione di servizi e che è, quindi, opportuno inserire nella carta dei servizi. Grazie a queste informazioni la carta dei servizi sarà estesa agli altri utenti, a partire dal personale e le strutture, fino a ricomprendere i seguenti servizi:

Erogazione Corsi di Laurea e Laurea Magistrale, Orientamento in entrata, Orientamento in itinere, Inclusione, Orientamento in uscita e placement, Gestione carriera studenti, Diritto allo studio, Mobilità internazionale in uscita, Mobilità internazionale in entrata, Accoglienza studenti stranieri, Organizzazione e gestione patrimonio librario, Consultazione, prestito e fornitura documentazione, Gestione risorse elettroniche, Qualità della didattica e dei servizi agli studenti, Erogazione dei corsi di studio, Finanziamento progetti nell’ambito di bandi competitivi, Gestione dei progetti finanziati, Rendicontazione dei progetti finanziati, Pubblicazione dei risultati della ricerca, Creazione spin off, Gestione brevetti, Progetti di ricerca industriale, Partenariati per l’innovazione PNRR/PNC, Ricerca finanziata da privati, Corsi di perfezionamento e formazione, UnigeSenior, Gestione del patrimonio culturale e museale, Gestione portierato e custodia, Traslochi, Sviluppo e gestione applicativi in house, Gestione applicativi di terzi, Infrastrutture e reti, Gestione del sito web, Acquisizione di beni e servizi, Gestione contabile, Gestione della carriera, Cessazione, Interventi di manutenzione ordinaria, Manutenzione straordinaria.

Con l’occasione si provvederà anche a rivedere le modalità di presentazione on line della carta dei servizi. Per ciascun servizio verranno individuati: Descrizione del servizio, Destinatari, Ufficio di riferimento, Responsabile, Accessibilità (modalità di erogazione e contatti), Tempestività (tempo di erogazione), Trasparenza (modalità di pubblicazione dei contenuti), Efficacia (soddisfazione degli utenti), modalità di reclamo.

Per ciascun servizio, ai fini di adempiere, già dal 2024, a quanto previsto dal D. Lgs. n. 222/2023 ed estenderlo ai servizi al personale, si provvederà, inoltre, ad indicare i livelli di qualità del servizio erogato relativamente alla effettiva accessibilità delle prestazioni per le persone con disabilità, evidenziando, per gli utenti esterni, quanto previsto dalla normativa vigente nello specifico settore di riferimento, indicando chiaramente ed in maniera accessibile per le varie disabilità i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell'infrastruttura e le modalità con cui esigerli, anche attraverso gli organi o le autorità di controllo preposte.

Al fine di misurare e valutare il grado di raggiungimento dell'obiettivo si ritiene necessario monitorare l'effettivo inserimento nella carta dei servizi dei 39 processi individuati come tali, attraverso un apposito indicatore, il cui valore finale verrà confrontato con il target previsto (pari alla totalità dei 39 servizi).

Collegamento col Programma Triennale 2022-2024

Missione: Organizzazione e Risorse

Obiettivo strategico: 10 Perseguire lo sviluppo dell’organizzazione con attenzione all’identificazione delle migliori relazioni ed interdipendenze funzionali tra gli uffici e nell’ottica della semplificazione e di una maggiore fluidità e correntezza dei processi, della dematerializzazione e della digitalizzazione delle procedure

Azione: 10.2 Garantire l’adeguatezza dell’organizzazione alle esigenze funzionali

Strutture

Principale struttura responsabile: Area Direzionale

Altre strutture responsabili: -

Altre strutture coinvolte: Tutte le Strutture

Balanced Scorecard

Prospettiva: Processi

Area Strategica: Organizzazione

Peso nella Prospettiva: 10%

Risorse

Risorse umane: 3 FTE

Risorse finanziarie: -

Voce CO.AN.: -

Tipologia obiettivo

Miglioramento dei processi

Indicatore

Percentuale servizi integrati su quelli previsti

Tipologia: efficacia oggettiva

Formula di calcolo: servizi indicati/servizi previsti

Specifiche:

Numeratore: sono considerati i servizi indicati in “Descrizione e Finalità”. I servizi si considerano integrati quando disponibili nella Carta dei Servizi online

Denominatore: 39 (totale servizi indicati in “Descrizione e finalità”)

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: carta dei servizi online (attualmente cartaservizi.unige.it)

Situazione iniziale e risultati attesi

Valore iniziale (2023) - Baseline: 0

Target 2024: 100%

Target 2026: 100%

Data di rilevazione: 31.12 dell’anno di riferimento

*Descrizione dell’obiettivo modificata in sede di monitoraggio in itinere con delibera del Consiglio di Amministrazione in data 23.7.2024

Monitoraggio in itinere

Descrizione delle attività svolte fino al monitoraggio

Come comunicato agli Organi di Governo nelle sedute del 27 e 28 febbraio 2024, il D. Lgs. n. 222/2023 prevede alcuni nuovi obblighi collegati all’accessibilità dei cittadini ultrasessantacinquenni e dei cittadini con disabilità, collegati al PIAO e alla carta dei servizi sui quali, benché vigenti dal 2025, l’Amministrazione si è impegnata a intervenire già in sede di monitoraggio in itinere del PIAO 2024-2026, con contestuale ampliamento di questo obiettivo.

In attesa di tale ampliamento, le attività svolte hanno riguardato:

- l’analisi di tutte le carte dei servizi degli altri Atenei statali pubblicate;

- la redazione un modello omogeneo di scheda per ciascun servizio con i campi necessari;

- la definizione dei servizi da inserire nella carta.

Il lavoro preliminare verrà condiviso con i Dirigenti, insieme ai testi dei questionari di customer satisfaction anch’essi da adeguare al D. Lgs. n. 222/2023, subito dopo il monitoraggio in itinere, in modo tale da giungere alla definizione della carta dei servizi nel mese di settembre.

Valore indicatore al momento della rilevazione

Valore indicatore - Percentuale servizi integrati su quelli previsti

0%

Data di rilevazione

30.06.2024

Risultato intermedio

Grado di raggiungimento dell’obiettivo al momento del monitoraggio

In linea con le attese

Motivazione dell’eventuale scostamento

-

Azioni correttive e risultato finale previsto

Azioni correttive messe in atto o progettate

-

Risultato finale previsto

100%