INF-06-I - Monitorare e sviluppare la qualità dei servizi ICT (PIAO 2024-2026) | UniGe

Obiettivo

Descrizione e finalità

I servizi ICT a livello di Ateneo dal 1.1.2024 sono erogati dall’Area ICT. La riconduzione dei servizi ICT a un’Area Dirigenziale è volta a rendere più trasparente la definizione delle priorità operative, accorciare la catena delle decisioni e rendere più efficienti le procedure amministrativo-contabili. Inoltre, la piena implementazione dei Poli di facility management consentirà di rilevare le esigenze e le priorità dei Dipartimenti, di coinvolgere il relativo personale referente e di fornire in loco i servizi, attuando una forma di ulteriore decentramento e assicurando, allo stesso tempo, l’omogeneità di erogazione dei servizi a tutte le strutture.

Tramite i questionari unici di customer satisfaction rivolti agli studenti, alle studentesse, al personale docente e al personale tecnico-amministrativo si intende misurare e valutare miglioramenti che interverranno. L'obiettivo riguarda sia i servizi infrastrutturali (rete) che software (didattica e servizi online, posta) e assistenza che nel corso del 2024 verranno erogati con nuove modalità organizzative.

Poiché l’Area ICT fornisce assistenza per numerose aule attrezzate con audio e video, nei questionari sono previste anche domande a riguardo per studenti, studentesse e personale docente.

Al fine di misurare separatamente il gradimento dei servizi degli studenti e del personale (docente e tecnico-amministrativo) sono previsti tre indicatori, uno in relazione ai risultati del questionario rivolto alle studentesse e agli studenti e due in relazione ai questionari rivolti al personale docente e tecnico amministrativo.

È previsto un target di soddisfazione degli utenti in base al quale misurare e valutare il grado di raggiungimento dell'obiettivo.

Collegamento col Programma Triennale 2022-2024

Missione: Formazione e Servizi agli Studenti

Obiettivo strategico: 11 Riqualificare e progettare gli spazi e le infrastrutture garantendone la sicurezza, la sostenibilità finanziaria e la qualità dei servizi

Azione: 11.1 Potenziare le infrastrutture IT

Strutture

Principale struttura responsabile: Area ICT

Altre strutture responsabili: -

Altre strutture coinvolte: Dipartimenti, Centri

Balanced Scorecard

Prospettiva: Infrastrutture

Area Strategica: Servizi Informatici

Peso nella Prospettiva: 10%

Risorse

Risorse umane: 12 FTE

Risorse finanziarie: € 723.800

Voce CO.AN.: -

Tipologia obiettivo

Consolidamento dei processi

Indicatori

1. Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi ICT

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato alle studentesse e agli studenti, scala da 1 a 6

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

2. Grado di soddisfazione del personale docente

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi ICT

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato al personale docente, scala da 1 a 6

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

3. Grado di soddisfazione del personale tecnico-amministrativo

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi ICT

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato al personale tecnico-amministrativo

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

Situazione iniziale e risultati attesi

Indicatore 1 (Peso: 50%)

Valore iniziale (2023) - Baseline: 4,17

Target 2024: 4,20 (Valore minimo 3,65)

Target 2026: 4,40

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 2 (Peso: 30%)

Valore iniziale (2023) - Baseline: 4,26

Target 2024: 4,25 (Valore minimo 3,65)

Target 2026: 4,45

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 3 (Peso: 20%)

Valore iniziale (2023) - Baseline: 4,46

Target 2024: 4,45 (Valore minimo 3,85)

Target 2026: 4,45

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Monitoraggio in itinere

Descrizione delle attività svolte fino al monitoraggio

Nel primo semestre del 2024 sono stati attivati i seguenti servizi:

per gli studenti

- nuovo servizio per gli esoneri;

- firma con App IO per gli studenti che svolgono collaborazioni a tempo parziale (150 ore);

- modifiche procedure per corsi di sostegno;

- servizio di pagamento contributo abilitante per Odontoiatria e Protesi Dentaria;

- gestione rinunce Erasmus incoming;

- Nuova versione del servizio candidatura Erasmus;

- Nuovo servizio di immatricolazione degli studenti stranieri con reingegnerizzazione del processo di controllo degli uffici;

- Servizio di iscrizione studenti UniGeSenior con integrazione PagoPA (in fase di completamento);

- Nuovo servizio Hermes per gestione unificata messaggi agli studenti.

per i docenti

- aggiornamento servizio di presentazione delle domande per attribuzione scatti stipendiali docenti;

- integrazione della firma digitale sulla piattaforma Tirocini e tesi;

- Servizio di pubblicazione Polyphonie su Riviste GUP;

- Servizio WebRuf per la gestione di brevetti e spin off;

- Modifiche a UniGeDidattica con inserimento "ore laboratorio su campo”;

per il personale tecnico amministrativo

- attivazione procedura per richiesta abbonamento AMT agevolati;

per l’Amministrazione

- adesione al progetto PDND per l’alimentazione in interoperabilità dei dati necessari all’Anagrafe Nazionale Istituti Superiori (ANIS);

- ampliamento dell’universo “Personale - Monitoraggi” e introduzione del nuovo universo “Cruscotti giornalieri” sul Datawarehouse;

- acquisito modulo U-WEB I miei Dati Fiscali e Previdenziali di CINECA a integrazione e potenziamento degli applicativi per la gestione del personale;

- acquisite ed avviate avvio le soluzioni consortili CINECA U-BUY AA e U-BUY LFS interoperabili con altri applicativi in uso in UNIGE;

- acquisito modulo PAT di CINECA per l’adozione del Portale di Amministrazione Trasparente interoperabile con altri applicativi in uso in UNIGE, per un più completo e strutturato adempimento degli obblighi di pubblicazione.