INF-05-I - Monitorare e sviluppare la qualità dei servizi ICT

Descrizione e finalità

I servizi ICT a livello di Ateneo sono erogati da CeDIA, che sarà oggetto di riorganizzazione in Area Dirigenziale nel corso dell'anno. L'obiettivo riguarda sia i servizi infrastrutturali (rete) che software (didattica e servizi online, posta) e assistenza.

Nel 2023 è prevista l'introduzione di alcuni nuovi servizi online e procedure di monitoraggio automatico (es: procedura per il monitoraggio del reclutamento del personale e procedura di ammissione degli studenti stranieri).

I miglioramenti che interverranno potranno essere misurati e valutati in base ai questionari di customer satisfaction rivolti agli studenti, alle studentesse, al personale docente e al personale tecnico amministrativo.

Poiché da quest'anno circa 120 aule dell’ateneo sono state attrezzate con nuova tecnologia audiovideo per la didattica in presenza, cui CeDIA fornisce assistenza, nei questionari sono previste anche domande a riguardo per studenti, studentesse e personale docente, oltre all'utilizzo, per la prima volta, dell'app IO per l'erogazione di alcuni servizi.

Al fine di misurare separatamente il gradimento dei servizi degli studenti e del personale (docente e tecnico-amministrativo) sono previsti tre indicatori, uno in relazione ai risultati del questionario rivolto alle studentesse e agli studenti e due in relazione ai questionari rivolti al personale docente e tecnico amministrativo.

È previsto un target di soddisfazione degli utenti in base al quale misurare e valutare il grado di raggiungimento dell'obiettivo.

Collegamento col Programma Triennale 2022-2024

Missione: Formazione e Servizi agli Studenti

Obiettivo strategico: 11 Riqualificare e progettare gli spazi e le infrastrutture garantendone la sicurezza, la sostenibilità finanziaria e la qualità dei servizi          

Azione: 11.1 Potenziare le infrastrutture IT

Strutture

Principale struttura responsabile: CeDIA

Altre strutture responsabili: -

Altre strutture coinvolte: Dipartimenti, Centri

Balanced Scorecard

Prospettiva: Infrastrutture

Area Strategica: Servizi Informatici

Peso nella Prospettiva: 20%

Risorse

Risorse umane: 12 FTE

Risorse finanziarie: -

Voce CO.AN.: -

Tipologia obiettivo

Consolidamento dei processi

Indicatori

1. Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi ICT

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato alle studentesse e agli studenti, scala da 1 a 6

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

2. Grado di soddisfazione del personale docente

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi ICT

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato al personale docente, scala da 1 a 6

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

3. Grado di soddisfazione del personale tecnico amministrativo

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi ICT

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato al personale tecnico-amministrativo

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

Situazione iniziale e risultati attesi

Indicatore 1 (Peso: 50%)

Valore iniziale (2022) - Baseline: 4,25

Target 2023: 4,45 (Valore minimo 4,05)

Target 2025: 4,65

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 2 (Peso: 30%)

Valore iniziale (2022) - Baseline: 4,32

Target 2023:) 4,50 (Valore minimo 4,10)

Target 2025: 4,50

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 3 (Peso: 20%)

Valore iniziale (2022) - Baseline: 4,41

Target 2023: 4,60 (Valore minimo 4,20)

Target 2025: 4,60

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Monitoraggio in itinere

Descrizione delle attività svolte fino al monitoraggio

Nel primo semestre del 2023 sono stati attivati i seguenti servizi:

per l’intera comunità UNIGE
-    upgrade Piattaforma Microsoft 365
-    predisposizione di 4 nuove aule attrezzate per didattica multimediale
-    migrazione servizi per sorveglianza sanitaria (CANOPO)
-    migrazione al nuovo nodo dei pagamenti 
-    nuova grafica servizi online 
-    nuovo menù dei servizi online per studenti, docenti, personale ed esterni bilingue e responsive
-    migrazione nuovi web service CINECA per titoli di studio/diplomi
-    avvio progetto nuova gestione documentale (TITULUS) 
-    avvio procedura per nuova firma digitale UNIGE
-    avvio procedura ampliamento Disaster Recovery San Martino
-    nuove funzionalità rubrica (integrazione Iris, anagrafe aule)
-    sistema di Alert integrato con applicativi CINECA (CSA)
-    migrazione Drupal dell'infrastruttura federazioneweb e nuovo sito web on line
-    OTRS di facility management per la gestione poli territoriali
-    antispam: attivazione nuovo gateway di posta

per gli studenti:
-    UniGE Apply: nuovo servizio per presentazione delle candidature per l’iscrizione alle Lauree magistrali in inglese per gli studenti stranieri
-    servizio per ottenere un abbonamento gratuito annuale ai quotidiani convenzionati (Il Secolo XIX e Repubblica)
-    attivazione di 15 servizi di notifica sull’App IO
-    nuova edizione 24 CFU convalida completa 
-    procedura per la certificazione del percorso 5 CFU
-    nuovo servizio per la consegna delle pergamene di laurea

per il personale docente:
-    UniGE Apply: nuovo servizio per la valutazione e approvazione delle richieste di ammissione alle Lauree magistrali in inglese
-    nuovo servizio per Visiting Professors
-    nuovo servizio per la gestione punti organico
-    affiliazione Centro del Mare 2023
-    servizio di monitoraggio dei registri della didattica
-    aggiornamenti per proroghe e approvazioni al registro didattica                  
-    schede insegnamento - Agenda 2030 e Sostenibilità

per il personale TABS:
-    nuovo servizio per il monitoraggio reclutamento docenti
-    UniGE Apply: nuovo servizio per la gestione delle richieste di ammissione alle Lauree magistrali in inglese
-    gestione insegnamenti bimestrali
-    questionario CINECA specializzandi di Area Medica
-    attivazione nuovi flussi firma Rettore
-    bugfixing su procedure di reclutamento (incarichi on line)
-    implementazione, per l’interoperabilità, del sigillo elettronico qualificato all’ interno del protocollo informatico
-    Migrazione servizi per la formazione del personale (CANOPO)

Valori indicatori al momento della rilevazione

Valore indicatore 1 - Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Valore indicatore 2 - Grado di soddisfazione del personale docente: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Valore indicatore 3 - Grado di soddisfazione del personale tecnico amministrativo: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Data di rilevazione: 30.06.2023

Risultato intermedio

Grado di raggiungimento dell’obiettivo al momento del monitoraggio: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Motivazione dell’eventuale scostamento: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Azioni correttive e risultato finale previsto

Azioni correttive messe in atto o progettate: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Risultato finale previsto: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

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