SER-01-D - Monitorare e sviluppare la qualità dei servizi erogati alle studentesse e agli studenti, con particolare riferimento a quelli relativi all'internazionalizzazione

Descrizione e finalità

I servizi offerti dall'Ateneo alle studentesse e agli studenti sono ampi e coprono tutte le pratiche amministrative di competenza dello studente.

Con il modello organizzativo vigente dal 1.1.2023, tutti i servizi sono erogati dallo Sportello Unico dello Studente, uno per ciascuna Scuola, che è ubicato in loco.

Dal punto di vista dei servizi online, nel corso del 2023, oltre alla pubblicazione sulla app IO, si provvederà a rivedere la procedura online relativa alla presentazione di Piani di Studio e, per le studentesse e gli studenti stranieri, la procedura di ammissione.

I miglioramenti che interverranno potranno essere misurati e valutati in base al questionario di customer satisfaction rivolto alle studentesse e agli studenti, che prevede distintamente i servizi di segreteria e quelli di internazionalizzazione. Per le studentesse e gli studenti stranieri, nel corso del 2023, verranno predisposte apposite domande in inglese che verranno utilizzate dall'anno successivo.

È previsto un target di soddisfazione in base al quale misurare e valutare il grado di raggiungimento dell'obiettivo.

Collegamento col Programma Triennale 2022-2024

Missione: Formazione e Servizi agli Studenti

Obiettivo strategico: 1 Allineare l’offerta formativa alle sfide future e alle esigenze della società, valorizzando la dimensione internazionale della didattica

Azione: 1.3 Promuovere la mobilità internazionale studentesca e del corpo docente

Strutture

Principale struttura responsabile: Area Didattica, servizi agli studenti, orientamento e internazionalizzazione

Altre strutture responsabili: Area per le Strutture Fondamentali (Scuole, Dipartimenti)

Altre strutture coinvolte: -

Balanced Scorecard

Prospettiva: Servizi

Area Strategica: Supporto alla Didattica

Peso nella Prospettiva: 20%

Risorse

Risorse umane: 20 FTE

Risorse finanziarie: -

Voce CO.AN.: -

Tipologia obiettivo

Consolidamento dei processi

Indicatore

1 Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i servizi di Segreteria e per i Servizi di Internazionalizzazione

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario unico di customer satisfaction somministrato alle studentesse e agli studenti, scala da 1 a 6

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su sondaggi.unige.it

2 Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti stranieri

Tipologia: efficacia percepita

Formula di calcolo: media del punteggio delle risposte alla domanda relativa alla soddisfazione complessiva per i Servizi di accoglienza agli studenti stranieri

Specifiche: rilevazione della qualità percepita tramite il questionario spot di customer satisfaction somministrato dal Servizio Internazionalizzazione agli studenti stranieri, scala da 1 a 4

Periodo di riferimento: anno solare

Fonte: indagine su OTRS

Situazione iniziale e risultati attesi

Indicatore 1 (Peso 70%)

Valore iniziale (2022) - Baseline: 3,64

Target 2023: 3,90 (Valore minimo 3,50)

Target 2025: 4,10

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Indicatore 2 (Peso 30%)

Valore iniziale (2022) - Baseline: 3,28

Target 2023: 3,50 (Valore minimo: 3,30)

Target 2025: 3,70

Data di rilevazione: tra il 15 novembre dell’anno di riferimento e il 15 gennaio dell’anno successivo

Monitoraggio in itinere

Descrizione delle attività svolte fino al monitoraggio

Le azioni in corso di realizzazione nel 2023, volte a sviluppare la qualità dei servizi erogati alle studentesse e agli studenti, con particolare riferimento a quelli relativi all'internazionalizzazione, sono molteplici. Di seguito si citano le più significative.
A partire da giugno è stato ampliato di oltre il 30% l’orario degli uffici che offrono agli studenti i servizi aggregati dallo Sportello unico (Servizio Studenti, Servizio Internazionalizzazione e Servizio Orientamento). L’orario attuale prevede la possibilità di ricevimento su appuntamento per 3 giorni a settimana, dalle 9 alle 13 (in presenza o tramite sportello remoto virtuale) e attività di call center per 2 giorni a settimana.
Il sistema di prenotazione appuntamenti è stato ampliato con l’indicazione, anche in lingua inglese, degli argomenti per i quali è possibile rivolgersi agli uffici coinvolti.
In collaborazione con CeDIA, è in via di definizione un servizio per la completa dematerializzazione delle richieste di certificati.
È in corso di ulteriore addestramento Gedi, l’assistente virtuale di UniGe, per ampliare i temi sui quali possa offrire assistenza agli utenti.
Sono state razionalizzate le procedure, uniformando la tempistica per la compilazione dei piani di studio e per il successivo riversamento in carriera e semplificando le procedure amministrative in materia di iscrivibilità alla LM degli stranieri residenti in Italia e al riconoscimento di attività svolte presso la sede estera durante i periodi Erasmus.
Sono in corso di realizzazione le attività propedeutiche alla pubblicazione di una pagina web di accesso ai servizi didattici dalla quale lo studente potrà consultare Gedi, contattare tramite form online l’ufficio competente o prendere appuntamento con lo stesso.
Sono stati implementati nuovi servizi online per la gestione delle modalità di accesso ai benefici (premi di merito, esoneri contributivi) a favore di studentesse e studenti con doppia iscrizione, secondo quanto previsto dalla Legge 12 aprile 2022 n. 33. Sono state estese alle nuove carriere le modalità di gestione ordinaria con i relativi benefici (es. premi di merito; esonero parziale per nucleo familiare; ecc.) e quelle tutelate dalla normativa per il diritto allo studio.
È stato sottoscritto un Protocollo d’Intesa con il Ministero della Pubblica amministrazione, nell’ambito del piano strategico “Ri-formare la P.A. persone qualificate per qualificare il Paese”, grazie al quale i dipendenti della P.A. possono iscriversi a condizioni agevolate e usufruire di un’offerta formativa di specifico interesse per la P.A.
Su iniziativa del Comitato per le Pari Opportunità, è stato esteso alle studentesse e studenti considerati caregiver naturali, ovvero che siano genitori di almeno un figlio di età non superiore a 36 mesi, l’esonero per studentesse e studenti che rivestono la figura di caregiver familiare (legge n. 205 del 2017, art. 1, c. 255).
Sono stati introdotti esoneri contributivi per le studentesse iscritte per l’a.a. 2022/23 ai corsi di laurea di I livello dell’ambito STEM (Science, Technology, Engineering e Mathematics) dell’Università di Genova (in applicazione disposizioni di cui al DM 752 del 30 giugno 2021).
Con particolare riferimento all’internazionalizzazione, per semplificare e rendere più efficace la procedura di selezione degli studenti internazionali è stato introdotto il programma Unigeapply, realizzato da CEDIA, dedicato alle candidature ai corsi di laurea magistrale in lingua inglese, già utilizzato per oltre 17.700 candidature.
È stata, inoltre, stipulata una convenzione con Marathon Hostel, per agevolare gli studenti internazionali e in mobilità che necessitano di alloggio al momento dell’arrivo, in attesa una sistemazione definitiva.
È in corso una collaborazione con l’Ufficio Immigrazione della Questura di Genova al fine di semplificare e velocizzare le procedure di rilascio e rinnovo del permesso di soggiorno per gli studenti.

Valori indicatori al momento della rilevazione

Valore indicatore 1 - Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti:
(non rilevabile in sede di monitoraggio)

Valore indicatore 2 - Grado di soddisfazione delle studentesse e degli studenti: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Data di rilevazione: 30.06.2023

Risultato intermedio

Grado di raggiungimento dell’obiettivo al momento del monitoraggio: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Motivazione dell’eventuale scostamento: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Azioni correttive e risultato finale previsto

Azioni correttive messe in atto o progettate: (non rilevabile in sede di monitoraggio)

Risultato finale previsto: (non rilevabile in sede di monitoraggio)